「WEBマーケティングだけ」というマーケッターは時代遅れ。
近年、GoogleやYahoo!といった検索エンジンの恩恵を受けWebマーケティングが集客の主流になってきました。しかし、十分な集客が囲い込める「ビッグワード」と呼ばれるキーワード群はすでにレッドオーシャン化し、限られた顧客の取り合いになっているのが現状です。実際にマーケティング担当の方にお話を聞いても「クリック単価の高騰で利益が圧迫されている」「同じキーワード・広告費を投じても昔ほど集客できない」と悩まれている担当者が非常に多くなっています。
Webマーケティングだけでは「獲得できるキーワードでいかに他社よりも上位表示させるか」といった競争になり、結果的には資本の大きな会社が限界までクリック単価を上げ、資本の少ない会社はそれまで獲得できていた市場を明け渡す日はそう遠くはありません。（むしろ、既にその脅威にたたされている業界は五万とあります）このような市場変化の中、次なる一手はあるのでしょうか。
WEBマーケティング以外に＋αで注力すべき「たった１つのこと」
Webマーケティング以外で注力すべきたった１つのことを挙げるならばメールマーケティングでしょう。ここで示すメールマーケティングとは、メール会員をたくさん持つ媒体に「メール広告を依頼する」というものではありません。ここで言うメールマーケティングとは、CRM(Customer Relationship Management)の一種です。CRMとは日本語で表現するなら「顧客関係管理」といったところでしょうか。IT用語辞典「e-Words」では、CRMのことを下記のように説明しています。
主に情報システムを用いて顧客の属性や接触履歴を記録・管理し、それぞれの顧客に応じたきめ細かい対応を行うことで長期的な良好な関係を築き、顧客満足度を向上させる取り組み。また、そのために利用される情報システム(CRMシステム)。 データベースなどを用いて各顧客の詳細な属性情報や購買履歴、問い合わせやクレームの内容などを記録・管理し、問い合わせに速やかに適切に対応したり、その顧客に合った商品を紹介したりといった活動が中心となる。 その顧客と良好な関係を継続することで、次回の買い替えや追加購入、別の商品の購入などで他社よりも優先的に検討してもらうことが期待でき、また、顧客の周囲の人々や各種の調査などで自社(製品)の評価やイメージの向上を図ることができる。
メールマガジンを利用したCRMのメリット
メールマガジンを利用したCRM（顧客との関係をマネジメントする仕組み）を構築する代表的な3つのメリットをご紹介します。
- Webマーケティングに比べて広告コストが安い
- 永続的に自社を利用する顧客の育成・囲い込み
- 自社ブランドのイメージ向上
まず「1.Webマーケティングに比べて広告コストが安い」という点です。実際にエクスペリンクマーケティング株式会社のメールマーケティングを利用されているお客様の場合、サービス利用前の「顧客1名の獲得あたりの広告単価」に比べて50%~80%まで単価を落とすことに成功しています。
次に「2.永続的に自社を利用する顧客の育成・囲い込みができる」という点です。一般的に、ポータルサイトや自社媒体を通して問合せになった顧客が100％成約に結びつくことは現実的ではありません。業界にもよりますが、問合せのあったなかで約10~20％が成約になるというのが一般的ではないでしょうか。ここで注目すべきは、成約にいたらなかった残り80〜90％の顧客です。この成約にいたらない顧客は、広告費を投じてやっと獲得できた顧客にも関わらず、問合せのタイミングで成約にいたらなかったという理由だけで、追客やモチベーション向上のためのアクションを行わない企業がほとんどです。しかし、これらの成約にいたらない顧客と継続的にコンタクトを取ることによって、自社への認知度・信頼度を上がり、いざ購入やサービスの利用を考えたときに、真っ先に連絡を取ってくれるようになるのです。特に、競合他社との差別化が難しい成熟市場こそ、このファン作りが効果を発揮します。しかし、実際には営業マンがモチベーションの高い顧客対応を優先するのは当然で、「今買ってくれない顧客は二の次」になるのは自然なことです。そこで、エクスペリンクマーケティングでは顧客のモチベーション別に適切なタイミングで適切な連絡をメールを使って行っています。
最後に「3.自社ブランドのイメージ向上」に関してです。先ほど、継続的で適切な連絡をメールを使用して行うことで顧客がファンになってくれるという話をしました。この3点目のポイントは、それぞれファンになった顧客がさらなる新規顧客＝紹介客を連れてくることを表しています。この文章をお読みの皆さんも、「あのお店は美味しいよ」という友人の一言でお店やサービスに興味をもって足を運ばれたことが一度はあると思います。つまり、ファンになってくれた顧客があなたの会社を「あの会社」として、口コミ（FacebookやTwitterもふくめて）し、拡散してくれるのです。紹介によって問い合わせされた方は、一般的な新規顧客の3倍以上の成約率になることが分かっています。